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(内训)左手服务右手销售—服务中的销售技巧

编号:210685
左手服务右手销售—服务中的销售技巧培训,旨在使学员认识到服务与销售的关系——并不矛盾,可相互借力,规范服务与销售的随意性,使之科学和系统,提升解决销售与服务中难题的能力,体会客户需求的重要性,掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能。
销售技巧服务销售

左手服务右手销售—服务中的销售技巧课程特色与背景

课程收益:
● 认识到服务与销售的关系——并不矛盾,可相互借力;
● 掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能;
● 提升解决销售与服务中难题的能力;
● 体会客户需求的重要性;
● 规范服务与销售的随意性,使之科学和系统;

课程大纲

课程大纲
导言:服务与营销的关系
1. 顾客来到我们面前想得到什么样的体验?
2. 营业现场的服务与销售的冲突吗?
3. 如何销售才不会破坏已建立的客户关系吗?
4. 如何对营业现场和服务人员的?#24039;?#36827;行定位?
案例分析:营业厅的小李和小王工作的问题在哪里?

第一讲:奠定营销基调——建立好感与信任
1. 销售沟通中的55%要素:
1)得体的目光交流、有感染力的微笑
2)得体的举止和规范的外表
2. 销售沟通中38%的要素:语气、语调、音量、语速等声音要素的修炼
3. 销售沟通的环境和媒介的优化:
1)破窗理论?#27721;?#30340;环境有教育和引导人行为的作用
2)5S管理:在无人在场时依然坚守“顾客第一”的理念

第二讲:客户分析与分类——让沟通有的放矢
1. 设问?#20309;?#20160;么不同的客户表达需求有不同的方式?
2. 测试:性格色?#20160;?#35797;
3. 认识?#27721;臁?#40644;、蓝、绿四种类型客户的特征
4. 理解?#27721;臁?#40644;、蓝、绿四种类型客户的心理
5. 分析:不同类型客户的感性需求和理性需求

第三讲:将销售嵌入服务流程——实现与客户的双赢
导入:顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控
一、迎接顾客
1. 如何在最初的几秒给顾客良好的第一印象?
2. 开场白的话术选择
3. 开场白的各个要素分析
模拟训练:各种不同顾客的阶段技巧
二、探寻需求
1. 需求分析的冰山模型
2. 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求
3. 观察的技术——客户分类
4. 提问的技术——引导需求
5. 倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多
三、产品展示
1. 提出建议?#21495;?#26029;客户类?#22270;?#27719;总需求
2. 产品介绍的FABE法则
3. 引导顾客的参与和体验
4. 强化客户的美好感觉
四、异议处理
1. 终端和宽带客户异议分析                     
讨论:客户产生异议,通过何种方法确认对方的是以上哪种异议,如何去处理和应对?
2. 处理异议的原则
3. 处理异议的技巧
五、达成共识
1. 达成共识:不管多么微小
2. 成交信号的捕捉和跟进
3. 连带销售提高客单价的时机和方法
六、维护客户
1. 确认服务
2. 做好售后说明
3. 表达?#34892;?br> 4. 送别客户:迎三?#25512;?#21407;则 
5. 电话回访的要点
结束:用心沟通赢得业绩
备  注

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