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(内训)服务致胜:服务意识与技能提升

编号:210684
服务致胜:服务意识与技能提升培训,旨在提升员工对服务工作的认知与重视,掌握为客户提供优质服务的能力,实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感,通过用户心理分析掌握客户的需求,掌握服务工作岗位的闭环服务流程
服务意识服务技能

服务致胜:服务意识与技能提升课程特色与背景

    本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视,掌握为客户提供优质服务的能力,实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感。

课程收益:
● 深刻理解优质服务的重要性
● 通过用户心理分析掌握客户的需求
● 掌握服务工作岗位的闭环服务流程

    ● 能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益

课程大纲

课程大纲
导言:服务的层次
1. 案例导入:服务的三个层次
2. 基本服务的特征和体现
3. 优秀服务的特征及行为模式
4. 卓越服务的特征及行为模型

第一讲:服务需求分析
一、用户需求分析
案例分析:用户的需求是什么?用户的需求分类?#35838;?#20204;该怎么做?
二、情感需求
1. 尊重的需求
2. 被体谅的需求
三、事实需求
1. 信息需求(在哪办?谁来办?需求时间?相关政策?)
2. 解决问题的需求(准确办理、迅速办理、其他利益)

第二讲:服务流程
一、服务准备
思考:哪些要素影响顾客的第一印象?
1. 环境
1)破窗理论?#27721;?#30340;环境有教育和引导的作用
2)环境的整理整顿,让顾客看到规范
3)工具物料的清洁清扫,让顾客体验尊重
2. 姿势
1)优雅站姿的塑造及训练
2)?#33487;?#22352;姿的塑造及训练
3)不良姿势?#24515;?#20123;?
3. 外表
1)工作服及职业制服的穿着规范
2)仪容礼仪的基本要求
3)现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使
二、欢迎客户
1. 微笑
1)微笑在服务中的意义
2)如何微笑才能打动人
案例和视?#21040;?#21512;:侧重情绪的疏导
2. 问候
1)问候语的不同情境
2)问候语的语气语调
3)问候语的训练
三、理解需求
1. 顾客的需求包括业务需求和心理需求
2. 理解需求的四部曲?#21644;?#38395;问切
3. 如何观察顾客——望的技术
4. 听话听音——闻的技术
5. 回应顾客——切的技术
案例分析:那些被我们忽略的情感需求
四、提出建议
1. 直接建议
2. 折中建议
3. 巧妙的拒绝
五、业务办理
1. 专业精深:快速准确的业务操作
2. ?#34892;?#21407;则:规范的?#36136;啤?#33298;服的动作
3. 有声原则:请、谢谢、对?#40644;?br> 4. 尊重原则:客户有知道过程的权利
5. 寒暄技巧:融洽与顾客的关系
6. 肯定原则:对任何积极行为给予赞美
模拟训练:不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练
六、送别客户
1. 确认服务
2. 做好售后说明
3. 表达感谢
4. 送别客户:迎三?#25512;?#21407;则 
5. 电话回访的要点

第三讲:特殊的服务——不满与投诉
一、客户投诉的演变
1. 潜在抱怨
2. 显在抱怨
3. 潜在投诉
4. 投诉
二、客户投诉的目的与动机
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1. 没有达成服务标准
2. 情感受到伤害
3. ?#20449;?#26410;兑现
4. 非正当理由
四、客户投诉的技巧
1. 客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”
2. 处理情感的技巧
1)让客户发泄、让他说出不满的技巧
2)倾听、不打断客户的技巧
3)同理心回应的技巧
4)真?#31995;?#35878;的技巧
五、客户投诉处理的流程
1. 探询问题与需求
2. 提出建议
3. 立刻行动
4. 确认结果

第四讲:系统服务能力
1. 内部的团结和协助是保障服务的关键
2. 正在服务顾客的服务人员是内部员工服务的对象
3. 为服务者提供服务的5要素:辅导、激励、帮助、反馈、氛围

结束:用心服务赢得尊重
备  注

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