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(内训)客户服务礼仪与沟通技巧

编号:210683
客户服务礼仪与沟通技巧课程培训,针对企业销售和服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节,全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力,掌握服务流程和与之匹配的技能,规范服务的随意性,使之科学和系?#22330;?br/> 客户服务礼仪沟通技巧

客户服务礼仪与沟通技巧课程特色与背景

    课程背景 :
    如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务?#24418;?#22914;何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求?如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升?这些问题是各个行业终端营销人员都是要面对和解决的问题。此课程即是针对企业销售和服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节,全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益:
● 认识到服务与企业发?#27807;?#20851;系;
● 掌握服务流程和与之匹配的技能;
● 提升解决客户服务中难题的能力;
● 体会客户需求的重要性;
● 规范服务的随意性,使之科学和系统;

课程大纲

课程大纲
第一讲:服务时代的服务要求
1. 重新认识市场和顾客
2. 重新认识销售与服务
3. 营销人员的?#24039;?#23450;位:从导购到顾问
4. 营销人员的基本礼仪素养
1)穿衣打扮的仪表礼仪
2)举手投足的仪态礼仪
3)亲和友善的待客礼仪

第二讲:理解和分析客户
1. 设问?#20309;?#20160;么不同的客户表达需求有不同的方式?
2. 测试:性格色?#20160;?#35797;
3. 认识?#27721;臁?#40644;、蓝、绿四种类型客户的特征
4. 理解?#27721;臁?#40644;、蓝、绿四种类型客户的心理
5. 分析:不同类型客户的?#34892;?#38656;求和理性需求

第三讲:服务沟通步骤与技能
一、服务沟通的原则
1. 解决核心诉求
2. 关照情绪感受
二、服务沟通的步骤
1. 破冰吸引
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
三、服务沟通的技能
步骤一:破冰吸引
讨论:如何绝对消除客户防备心理?
1)靠细节展示专业形象
2)与客户沟通的四个区域
3)关怀是最好的营销破冰
4)赢得信任四个原理
a 真诚的问候
b恰当的寒暄
c得体的介绍d准确的切入
成果输出:开场话术的设计
步骤二:需求确认
1)客户需求分析的冰山模型
a显性需求
b隐性需求
2)客户需求分析的马斯洛模型
3)客户需求深度识别的四个方法
a望:观察能力训练)观察以探寻客户需求
b闻:倾听能力训练)听出客户的“弦外之音”
c问:提问能力训练)提问以了解信息,掌握关注点
d?#26657;?#21453;馈能力训练—确保沟通信息的一致性
成果输出:观察力训练方法
步骤三:提供方案
1)产品介绍的时机
2)产品介绍的内容
3) FABE销售法则和话术
4) 激发顾客购买兴趣的产品介绍方法
5)结?#19979;?#28857;与卖点,给顾客一个购买的理由
6)引导客户进行体验
7)强化客户的美好体验
成果输出:产品介绍话术设计
步骤四:达成共识
1)客户期望的管理
a通过表现看特征,通过特征看需求,通过需求看动机
b进入对方心理舒?#26159;?#23458;户期望剖析
c合理管理并引导客户的期望
2)处理要点:拒绝客户请注意姿势
a拒绝的态度
b拒绝的姿势
c解释拒绝的原因
d请提供替代方案
3)问题化解达成一致
a通过正面表达导向建设性解决问题的方向
b积极的语?#21592;?#36798;方式都?#24515;?#20123;?
步骤五:落实跟踪
1)客户表现:你的方案会落实吗?
2)处理要点:峰终效应、互惠原则
a确认需求
b表达?#34892;?br> c关系维护
d再次邀约

第四讲:电子沟通方式要点与禁忌
一、电话沟通
1. 让接电话者注意你
2. 重要的第一声
3. 接听电话的流程及技巧
4. 打电话的流程及技巧
5. 短信礼节
情境练习:电话沟通模拟训练
二、微信与邮件

第五讲:服务高手养成)复盘
1. 最近成功的/失败的一次服务案例——回顾过程
2. 能否处理的更好?——结经验
3. 服务结果的再处理——存档提高
4. 服务提供者的心理建设——压力管理
备  注

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