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(内训)公共服务部门的服务规范与创新

编号:210682
公共服务部门的服务规范与创新培训,使学员能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧应急处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益,通过用户心理分析掌握客户的需求,深刻理解优质服务的重要性。
服务规范服务创新

公共服务部门的服务规范与创新课程特色与背景

课程收益:
● 深刻理解优质服务的重要性
● 通过用户心理分析掌握客户的需求

    ● 能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、应急处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益

课程大纲

课程大纲
第一讲:重新认识公共服务
1. 商业逻辑的变化
1)产品为王
2)渠道为王
3)用户为王
2. 用户需求的演变
1)有的用
2)用好的
3)用的好
3. 服务的层次的递进
1)基本服务
2)优秀服务
3)卓越服务
4. 服务人员?#24039;?#30340;多元
1)从服务员到服务方案的提供者

第二讲:优质服务中的礼仪与沟通
一、优质服务的礼仪要求
1. 得体的举止
2. 亲和的表情
3. 规范的外表
4. 积极的行为
二、公共服务客户需求分析
1. 客户的业务需求
2. 客户的心理需求
二、公共服务?#21335;?#27807;通技巧
1. 如何观察顾客——望的技术
2. 如何听话听音——闻的技术
3. 如何向客户发问——问的技术
4. 如何与客户沟通——说的技巧
第三讲:服务中的应急处理
1. 我躲:“鸵鸟政策”的后果
2. 我说:如何在第一时间正确发声
3. ?#26131;觶?#24120;见突发事件的处置原则
4. 我谈:如何应对媒体采访

结束:用心服务赢得尊重
备  注

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