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(内训)公共服务窗口的服务礼仪与投诉处理技巧

编号:210681
公共服务窗口的服务礼仪与投诉处理技巧培训,旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视,掌握为客户提供优质服务的原则与技巧,并增强服务人员的自我价值与服务成就感,掌握服务礼仪及相关规范非,深刻理解优质服务的重要性,能够在工作中运用客户维系的相关技能。
服务礼仪投诉处理技巧

公共服务窗口的服务礼仪与投诉处理技巧课程特色与背景

    本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视,掌握为客户提供优质服务的原则与技巧,并增强服务人员的自我价值与服务成就感。

课程收益:
● 深刻理解优质服务的重要性
● 掌握服务礼仪
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及相关规范非
● 通过用户心理分析掌握客户的需求

    ● 能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、应急处理技巧、客户关?#36710;齲?#20197;提高工作效率,创造更好的工作收益

课程大纲

课程大纲
第一讲:服务礼仪
一、公共服务部门客户需求的新特征
1. 服务逻辑的变化
1)产品为王
2)渠道为王
3)用户为王
2. 用户需求的演变
1)有的用
2)用好的
3)用的好
3. 服务的层次的递进
1)基本服务
2)优秀服务
3)卓越服务
4. 服务人员?#24039;?#30340;多元
1)从办事员到解决方案的提供者
二、优质服务的礼仪要求
1. 得体的举止:站姿和坐姿训练
2. 亲和的表情?#20309;?#31505;训练
3. 规范的外表:制服的穿着要点
4. 积极的行为?#26477;?#38754;礼节的训练
三、公共服务的“望闻问切”
1. 如何观察顾客——眼神的礼仪
2. 如何听话听音——倾听的礼仪
3. 如何向客户发问——询问的礼仪
4. 如何与客户沟通——应答的礼仪

第二讲:投诉处理技巧
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一、投诉处理的原则
1. 三先三后原则
2. 情理法三件兵器的运用
二、投诉投诉处理步骤与技能
步骤一:接待受理
1)客户表现:信息、诉求与情绪齐飞
2)处理要点:先处理情绪,后处理事情
a搜集信息
b捕捉诉求
c疏导情绪
步骤二:需求确认
1)客户表现:在疑惑与信任之间摇摆
2)处理要点:剥丝抽茧,寻?#25671;?#20803;需求”
步骤三:提供方案
1)客户表现:给我最合适的解决的
2)处理要点:精准方案,与客户共赢
步骤四:达成共识
1)客户表现:这真的适合我吗?
2)处理要点:拒绝客户请注意姿势
a拒绝的态度
b拒绝的姿势
c解释拒绝的原因
d请提供替代方案
步骤五:落实跟踪
1)客户表现:你的方案会落实吗?
2)处理要点:峰终效应、互惠原则
a确认需求
b表达感谢
c关系维护
d再次邀约

结束:用心服务赢得尊重
备  注

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