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(内训)服务领导力:打造卓越服务团队

编号:210680
服务领导力:打造卓越服务团队培训,旨在使学员掌握客户管理的步骤和方法管理者自我提升的方法,让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作,掌握服务现场的各种管理要素的关系,掌握人员管理的步骤和方法
服务领导力服务团队

服务领导力:打造卓越服务团队课程特色与背景

    本课程系统解决如何做好服务管理者,如何通过领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。“宰相必起于州郡,猛将必发于卒伍?#20445;?#38889;非子),通过给思路、给工具,给方法,全面提升一线服务团队
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服务领导力—打造优秀的服务团队-优秀班组长管理能力提升培训,帮助学员掌握客户管理的步骤和方法,掌握服务现场的各种管理要素的关系,掌握人员管理的步骤和方法,让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作,管理者自我提升的方法。

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的综合技能。

课程收益:
● 让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作
● 掌握服务现场的各种管理要素的关系
● 掌握人员管理的步骤和方法
● 掌握客户管理的步骤和方法
● 管理者自我提升的方法

课程大纲

课程大纲
导言
1. 市场环境变化:由狩猎式经营变农耕式经营
2. 服务升级:管理的扁平化、员工特种兵化
3. 基层管理者的重要性
4. 服务管理的内外循环系统

第一讲:自我角色?#29616;?br> 1. 服务和服务管理的本质内涵
2. 服务管理者的五项职责
3. 服务管理者的六种角色
4. 服务管理者的七项技能

第二讲:客户体验管理
1. 客户的价值层次
2. 客户的期望和感知
3. 服务的真实瞬间
4. 管理和控制顾客的期望
5. 企业运用案例分享

第三讲:服务系统搭建
1. 优化环境
1)服务现场的五感管理
2)服务现场的6S管理
2. 整合资源
3. 建立知识库

第四讲:服务流程梳理
1. 流程关键点的确定
2. 关键点服务标准的规范
3. 峰终效应在服务中的作用
4. 服务现场的管理要点

第五讲:服务团队建设
1. 员工发展的不同阶段及应对技能
2. 如何找到具有服务导向的员工
3. 给他们最系统全面的训练,培养和提高员工的能力
4. 如何尽快让新员工融入?
1)?#38431;?#20320;加入到大家庭,介绍团队。
2)询问办理入职是否顺利。
3)说明岗位职责和工作任务。
4)探?#25351;?#20301;的价值和意义。
5)分享学习/培训计划达成共识。
6)前三天下班后沟通上班感受。
5. 激励:用绩效杠杆管理和激励员工
6. 授权:让员工有满足客户需求的权力
7. 同员工的沟通技巧
8. 员工的关系融洽:组织各种活动

第六讲:服务事件应对
1. 应对客户投诉的步骤及技巧
2. 预防是最大的工作
3. 服务挽回的策略
4. 亡羊补牢的技巧
备  注

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