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构建卓越的客户服务管理体系课程

关注度:395   编号:85043
举办时间:
  • 上海 2019-04-18
  • ?#26412;?2019-05-31
  • 上海 2019-06-20
  • 上海 2019-08-02
  • 深圳 2019-08-22
  • 上海 2019-10-17
  • 上海 2019-12-06
构建卓越的客户服务管理体系课程
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客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能
客户服务服务技巧服务质量客户

构建卓越的客户服务管理体系课程课程特色与背景

    课程特色:
    体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨
    课程背景 
   1、随着服务经济的崛起,服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升,企业客户服务
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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升  深圳 2018/9/7(2天)

客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程,帮助学员了解优质客户服务的评价指标;了解客户所认为重要的是什么;掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

构建卓越的客户服务管理体系课程  其他 2018/9/7(2天)

客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

卓越客户服务技巧  苏州 2018/9/8(1天)

卓越客户服务技巧课程,能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动, 提升公司整体的客户服务水平,能够通过客户服务沟通各个?#26041;凇?#23458;户服务各个阶段的技巧演练切 实提升客户服务能力?#22270;?#24039;,让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、 一笑等神态举止之中。

客户服务的管理与投诉处理技巧  广州 2018/9/12(2天)

本课程帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征,通过服务流程和标准的建立保证服务品质,通过管理客户的期望?#24403;?#35777;客户的满意度,通过专业化的沟通技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会。

管理已不再是一个可有可无的管理领域,也不仅是服务型企业才关心的管理领域。
   2、拥有?#20013;?#31454;争优势的企业,大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面,他们以卓越的服务战略定位引领企业在行?#30340;?#20658;视群雄。
   3、打造一流的客户
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2018年房地产产品决策要点和策划逻辑与产品设计管控高级研修班  西安 2018/9/1(2天)

2018年房地产产品决策要点和策划逻辑与产品设计管控高级培训,摆脱固有的营销定产品的思维惯性,从“客户定位、客户细分”的束缚中解脱, 重新梳理出一套高效,准确,积极的产品决策方法,重新学会管理和控制在实?#35762;?#38754;的运用,最终实现甲乙双方的共赢。

2018年房地产产品决策要点和策划逻辑与产品设计管控高级培训  西安 2018/9/1(2天)

房地产产品决策要点和策划逻辑课程,旨在帮助学习摆脱固有的营销定产品的思维惯性,从“客户定位、客户细分”的束缚中解脱;了解设计管控方面必须从“战术”和“战略”的层面开放思路;了解未来房地产主流趋势预判和房地产决策上的误区。

过程审核(VDA 6.3)  厦门 2018/9/3(3天)

过程审核(VDA 6.3)培训,旨在使学员掌握配合汽车客户对于供应商的审核,掌?#23637;?#31243;审核的目的、意义、程序及实施步骤;通过对产品制造过程进行评定,以掌?#25484;?#36136;量能力,介绍不同类型的过程审核方法,?#21592;?#32452;织选择应用,为全面质量体系审核提供支持,并在管理方法上更加系统化。

国际材料数据系统(IMDS)培训会  深圳 2018/9/3(2天)

国际材料数据系统(IMDS)培训,内容涉及IMDS相关法规介绍,国际材料数据系统(IMDS)介绍,国际材料数据系统(IMDS)系统功能介绍,客户经理管理功能等,能够帮助全球汽车供应链上的企业全面履行各种与汽车相关的法规标准要求,被全球汽车制造企业和零部件厂商接受和运用。

服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而,对于大多数企业来说,客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
4、本课程希望帮助学员朋友,较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能,从而能够结合自己的企业情况,搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系,进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势,创造完善?#24049;?#30340;服务管理环境支撑。
   5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间,以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧
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卓越客户服务技巧  苏州 2018/9/8(1天)

卓越客户服务技巧课程,能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动, 提升公司整体的客户服务水平,能够通过客户服务沟通各个?#26041;凇?#23458;户服务各个阶段的技巧演练切 实提升客户服务能力?#22270;?#24039;,让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、 一笑等神态举止之中。

卓越的客户服务技巧训练  上海 2018/9/19(2天)

客户服务技巧课程旨在让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;能够通过客户服务沟通各个?#26041;?#30340;服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力?#22270;?#24039;; 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,?#27807;?#30000;老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节的演绎,深受众多客户企业的欢迎,多家企业引入作为系列内训。
    课程目标
    让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;
    学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量
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构建卓越的客户服务管理体系课程  其他 2018/9/7(2天)

客户服务管理课程帮助学员让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体客户服务质量;初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

卓越客户服务技巧  苏州 2018/9/8(1天)

卓越客户服务技巧课程,能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动, 提升公司整体的客户服务水平,能够通过客户服务沟通各个?#26041;凇?#23458;户服务各个阶段的技巧演练切 实提升客户服务能力?#22270;?#24039;,让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、 一笑等神态举止之中。

新旧QC七大手法实战  无锡 2018/9/13(2天)

新旧QC七大手法实战课程,通过大量的实例演练和小组讨论,让学员能熟练掌握最常用的质?#23458;?#35745;工具,充分了解本企业产品的质量情况,并能实际用于?#20013;?#25913;进和产品、服务质量的提高,可以运用简单易懂的质量管理方法?#19994;接?#21709;产品质量的问题并加以对症下药。

    通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造?#24049;?#30340;内部服务环境与内部客户服务态度;
    初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

课程大纲

第一部分、认识客户服务管理体系
1、认识客户服务管理
客户服务管理的基本特征
客户服务管理的几个基本概念
2、客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析
第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
——让战略视角的客户服务理念落到实处
1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
以客户为中心的战略
使客户获得的价值最大化
——企业经营中如何利用服务利润链模型
使企业的顾客资产最大化
——企业经营中如何利用顾客资产原理
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
如何才能以客户为中心
内部客户——塑造?#21028;?#23458;户服务的内部环境
超值服务——提升客户满意度的心态基础
抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
第三部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
客户服务的不同战略定位
著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
谁承担服务战略的管理者
不同功能定位的客户服务部
客户服务管理部与其它部门的分工
客户服务管理不同功能的各种实现方式
客户服务管理的各类岗位设置
服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流程
关于流程优化的不同含义与目标
不同意义下的服务流程含义
著名企业服务流程优化案例研讨
服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
服务标准由谁决定
服务标准制定的基本要求
服务标准提升的方向
服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
服务质量管理的基本内容
影响服务质量控制的五个?#26041;?div class="spctrl">
服务质?#31185;?#20272;的基本方法
看?#27425;?#30340;行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
客户反馈的不同表?#20013;问?div class="spctrl">
客户反馈系统构建的基本思路
不同?#38382;?#21453;馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理相关制度包含的主要内容
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
客户服务管理保障系统的基本模块
硬件环境的完善
经费保障的获取
其它保障系统的建设
第四部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
改善项目管理的六个主要步骤
改善项目管理的重点?#26041;?div class="spctrl">
2、客户服务人员的管理
选拔?#21028;?#26381;务人员
激励与帮助客户服务人员
客户服务人员的考核
客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
企?#30340;?#37096;客户服务培训的主要内容
客户服务技巧培训的主要内容
内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
服务文化塑造的主要工作
服务文化塑造的基本思路与案例
第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户?#39029;?#30340;案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

课程主讲

    田胜波 先生
    基本情况 
    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家; 
    咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务
    培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理; 
    拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验: 
    管理学硕士,毕业于复旦大学,中国创造学会会员,上海创造协会理事 
    港大-复旦emba总裁班特聘讲师 
    国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师 
    在管理咨询和管理培训行业有十?#25913;?#30340;行业经验  
    
    工作经历: 
  田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝?#26088;?#22242;、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。  
    主讲课程: 
    客户服务类:《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》?#24230;?#20309;处理客户的不满、抱怨、投诉》 
    通用管理类:?#35835;?#23548;力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》 
    人力资源管理类:《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》 
    员工素质提升类:《员工素质提升与职?#30340;?#21147;塑造》《创新思维训练》。 
    课程特色: 
    田老师企业管理和数学专业的专业背景,?#27807;?#35838;程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。 
课程基本特征为: 
  结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 
  + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深?#35848;?#24735; + 操作性现场演练。 
    服务客户: 
    内训服务过的知名企业: 
    日立电器、tcl、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、诺日士(上海)、?#25512;章蓿?#20013;国)、格?#20960;唬?#20013;国)、泰?#28966;?#30005;(苏州)、丹佛斯(中国)..... 
    中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、浦发银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险..... 
    吉利汽车、江铃汽车、格特拉克、?#40644;?#38598;团....... 
    中国国航、首都机场、上海虹桥机场、重庆机场、贵阳机场、昆明机场....... 
    上海生物芯片、中科院等离子体物理研究所、上海生物制品研究所(中科?#28023;?#27888;豪科技、上海宽带........ 
    万科、绿城、复星集团、江苏新城、?#26412;?#22478;建、龙元建设、长沙富兴、上海城投、杭州地上........ 
    宝?#26088;?#22242;、中国石化、中国石油、中国烟草、中国网通、沪东重机、龙头股份、中国电信....... 
    六?#22270;?#22242;、蓝海股份、?#26469;?#38598;团等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。 
    多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业: 
    ?#40644;?#22823;众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、?#26469;?#38598;团、中国移动、中国电信、青岛啤?#21860;?#26460;邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等。

课程对象

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。
备  注
课程费用:5600元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)
关注本课程网友还浏览了项目管理培训客户服务培训团队管理培训大客户销售培训质量管理培训培训体系建设专题

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课程主题:
构建卓越的客户服务管理体系课程
课程编号:85043 
*开课计划:
  • 上海 2019-04-18
  • ?#26412;?nbsp;2019-05-31
  • 上海 2019-06-20
  • 上海 2019-08-02
  • 深圳 2019-08-22
  • 上海 2019-10-17
  • 上海 2019-12-06
*姓  名:
*性  别:  
*职务:
*部门:
*电话:
*手机:
传真:
*E-Mail:
*参加人数:
其他人员:
   
   
   
   
   
   
   
*单位名称:
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备注:
(如多人报名、需代订?#39057;?#31561;补充信息请填写到备注栏)
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